E quando o paciente chega para “fazer uma cotação”?

Recentemente um cliente me perguntou como proceder quando um paciente chaga na clínica querendo fazer uma “cotação”?

Neste momento me veio a cabeça vários conceitos e teorias, da época da faculdade, leituras recentes de artigos e experiência em outras consultorias, mas uma frase de Marcelo Caetano me veio instantaneamente

“Para quem não tem relacionamento (com o paciente), toda venda se torna uma cotação de preço.”

E após dizer essa frase e, entendendo que este “cotador” é um potencial novo cliente, imaginei todos os momentos possíveis de relacionamento com esse cliente. Repare que já não o trato mais como “cotador” mas sim como cliente.

Imaginar os processos de forma organizada deste o atendimento telefônico, passando pela recepção, a forma como será feita a “Avaliação da sua saúde”, o conforto e a conveniência da sala de estar (não é sala de espera), o acompanhamento do profissional entendo os reais anseios do cliente, criar empatia com ele e entender suas reais necessidades, propor um planejamento de forma coerente relacionando as competências profissionais que o negócio pode oferecer, munir o cliente com informações e imagens relevantes, um suco, café ou cappuccino e um até logo com a pós venda.

Em todos esses momentos o cliente quer atenção e muitas vezes nos deixamos levar pela rotina simplificada para acelerar o processo de atendimento. Com isso perdemos uma ótima oportunidade de encantar esse cliente esquecendo dos detalhes tão pequenos de nós dois (cliente e negócio) como: organização do ambiente, scripts de atendimento, alegria em atender, comunicação clara, padronização da identidade visual e o fundamental, a diferença entre “cotação e relacionamento”.

co.ta.ção
sf (cotar+ção) 1 Ação ou efeito de cotar. 2 Com Preço corrente das mercadorias, dos papéis de crédito, títulos da dívida pública etc. 3 Indicação desses preços. 4 Apreço, conceito, conta.

re.la.ci.o.nar
(lat relatione+ar2) vtd 1 Fazer ou fornecer a relação de; arrolar, pôr em lista. vtd 2 Narrar, expor, descrever, referir. vtd 3 Comparar (coisas diferentes) para deduzir leis ou analogias. vpr 4 Ter relação ou analogia; ligar-se. vpr 5 Fazer relações, conseguir amizades, travar conhecimento.

a.ção1
sf (lat actione) 1 Resultado de uma força física ou moral. 2 Ato, feito, obra. 3 Faculdade ou possibilidade de executar alguma coisa. 4 Modo de proceder. 5Atividade, energia, movimento.

Hoje em dia a diferença entre os produtos e serviços medíocres (que estão na média) e os produtos serviços “diferenciados” é a capacidade de relacionar os benefícios que o negócio pode oferecer de diferente para um determinado público, pois todos procuramos mais que uma simples solução, queremos perceber que essa solução é benéfica e nos trará satisfação.